Pas de panique !
📝 Les étapes à suivre
Vérifier le suivi et attendre le délai raisonnable
Consulte le numéro de suivi sur le site du transporteur (Colissimo, DHL, DPD, Chronopost, UPS, etc.). Un colis peut avoir du retard sans être perdu. Passé 7 jours ouvrés pour une livraison nationale (et 30 jours pour une commande à l'étranger) sans mise à jour du tracking, tu peux officiellement déclarer un problème. Vérifie aussi chez tes voisins, en point relais ou en consigne automatique — certains livreurs y déposent le colis sans laisser d'avis.
Contacter le vendeur en premier (c'est lui le responsable)
En droit de la consommation, c'est le vendeur (et non le transporteur) qui est responsable de la livraison. Contacte le service client du site marchand par email ou via ton espace client. Précise ton numéro de commande, la date de commande, la date de livraison prévue et l'état du suivi. Demande une solution concrète : renvoi du colis ou remboursement. Garde une trace écrite de tous tes échanges.
Envoyer une mise en demeure si le vendeur ne répond pas
Si le service client ne répond pas ou propose une solution non satisfaisante, envoie une mise en demeure formelle par courrier recommandé avec AR (ou email avec accusé de lecture). Fixe un délai de 8 à 15 jours pour obtenir soit la livraison, soit le remboursement intégral. Mentionne l'article L216-2 du Code de la consommation qui oblige le professionnel à livrer dans le délai convenu. Sans réponse dans ce délai, tu peux résoudre le contrat et exiger le remboursement.
Demander le remboursement au vendeur ou ouvrir un litige PayPal / carte bancaire
Si le vendeur confirme la perte du colis, il est obligé de te rembourser intégralement dans les 14 jours. Si le vendeur est injoignable ou refuse, active ta protection acheteur : PayPal (litige sous 180 jours), chargeback carte bancaire (120 jours en général), ou protection offerte par la plateforme (Amazon A-to-Z, Vinted Protect). Ces mécanismes transfèrent la responsabilité et forcent le remboursement.
Ouvrir un dossier auprès du transporteur (en parallèle)
En parallèle du recours contre le vendeur, tu peux aussi signaler le problème au transporteur. Colissimo, DPD, DHL et les autres ont tous un formulaire de réclamation. Pour un colis "livré" sans l'être, ils peuvent enquêter et identifier où il s'est perdu. Cette démarche ne te remboursera pas directement (c'est le vendeur ton interlocuteur légal) mais peut accélérer la résolution et est utile si le transporteur a clairement fauté.
Saisir le médiateur ou la DGCCRF en cas de blocage
Si le vendeur refuse de te rembourser malgré tes réclamations, saisis le médiateur de la consommation compétent pour son secteur (chaque professionnel doit l'indiquer dans ses CGV). La médiation est gratuite pour le consommateur. Tu peux aussi signaler sur signal.conso.gouv.fr. En dernier recours, la juridiction de proximité ou le tribunal judiciaire (sans avocat obligatoire pour les litiges < 10 000 euros) peut condamner le vendeur à rembourser.
📁 Documents nécessaires
💬 Questions fréquentes
Le vendeur doit-il me rembourser si le colis est perdu par la Poste ?
Mon colis est marqué "livré" mais je ne l'ai pas reçu. Que faire ?
Quel est le délai pour réclamer un colis non reçu ?
Puis-je contacter directement Colissimo ou DHL pour me faire rembourser ?
✍️ Tu dois rédiger un courrier ?
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