Pas de panique !
📝 Les étapes à suivre
Vérifie que ton vol est couvert par le règlement européen
Le règlement CE 261/2004 s'applique à : tout vol au DÉPART d'un aéroport de l'UE (plus Islande, Norvège, Suisse, et le Royaume-Uni a conservé un régime équivalent « UK261 »), quelle que soit la compagnie ; et tout vol à l'ARRIVÉE dans l'UE opéré par une compagnie européenne. Exemple : Paris→New York est couvert quelle que soit la compagnie ; New York→Paris ne l'est que sur une compagnie européenne. La compagnie qui compte est celle qui OPÈRE le vol (pas celle qui a vendu le billet en partage de code), et les vols en correspondance sous une même réservation s'apprécient sur le retard à la destination FINALE — un petit retard à Paris qui te fait rater ta correspondance et arriver 5 h plus tard à Tokyo ouvre l'indemnisation pleine.
Connais les montants : 250, 400 ou 600 € selon la distance
L'indemnisation forfaitaire par passager (adultes ET enfants payants) : 250 € pour les vols jusqu'à 1 500 km ; 400 € de 1 500 à 3 500 km (et tous les vols intra-UE de plus de 1 500 km) ; 600 € au-delà de 3 500 km. Elle est due en cas de : retard de 3 heures ou plus À L'ARRIVÉE (heure d'ouverture des portes, pas de décollage) ; annulation notifiée moins de 14 jours avant le départ (sauf réacheminement proche des horaires initiaux : les fourchettes exactes dépendent du délai de prévenance) ; ou refus d'embarquement contre ta volonté (surbooking). Réduction de 50 % possible si le réacheminement limite le retard final (sous 4 h pour les longs-courriers). L'indemnisation s'ajoute au remboursement ou au réacheminement — ce ne sont pas des vases communicants.
Exige la prise en charge immédiate, quoi qu'il arrive
Dès 2 heures d'attente (selon la distance), et dans TOUS les cas d'annulation, la compagnie doit te fournir l'assistance : rafraîchissements et repas proportionnés à l'attente, deux communications (appels/mails), et hôtel + transferts si un départ le lendemain s'impose — même en cas de circonstances extraordinaires qui exonèrent de l'indemnité, l'assistance reste due. Si la compagnie brille par son absence (comptoir fermé, hotline saturée) : engage des dépenses RAISONNABLES (repas, hôtel correct, pas le palace), garde chaque reçu, et fais-toi rembourser sur justificatifs dans ta réclamation — la jurisprudence l'admet constamment. Pour une annulation, tu choisis entre remboursement intégral sous 7 jours (billet + tronçons devenus inutiles) et réacheminement dans des conditions comparables au plus tôt : c'est TON choix, pas celui de la compagnie, et un avoir ne peut pas t'être imposé.
Anticipe l'argument « circonstances extraordinaires »
La compagnie échappe à l'indemnisation (pas à l'assistance ni au remboursement) si la perturbation résulte de circonstances extraordinaires inévitables : météo sévère, fermeture d'espace aérien, grève du contrôle aérien, urgence médicale à bord, collision aviaire, risques sécuritaires. En revanche, la Cour de justice de l'UE a exclu de cette catégorie la plupart des pannes techniques (l'usure et les défaillances font partie de l'exploitation normale), la grève du personnel de la compagnie elle-même (pilotes, PNC — c'est un aléa interne), et le manque d'équipage. La charge de la preuve pèse sur la compagnie : exige la justification précise et écrite du motif. Le refus « circonstances extraordinaires » sans détail est un classique à contester — beaucoup de dossiers gagnent au deuxième round.
Réclame toi-même, gratuitement : la méthode en 3 temps
1) Sur place : fais constater par écrit le retard/l'annulation (attestation au comptoir ou capture des notifications et du tableau d'affichage), garde cartes d'embarquement, billets et reçus. 2) Réclamation écrite à la compagnie via son formulaire en ligne dédié « CE 261 » ou par recommandé : références du vol, retard constaté à l'arrivée, fondement juridique (articles 5 à 7 du règlement CE 261/2004), montant réclamé par passager, remboursement des frais sur justificatifs, RIB, délai de réponse de 30 jours. Réclame pour TOUS les passagers de la réservation (600 € × une famille de 4 = 2 400 €). 3) Relance à 30 jours, puis passe aux recours (étape suivante). Les plateformes type « flight refund » font exactement ça en prélevant 25 à 35 % de commission : elles ne se justifient que si tu ne veux vraiment pas t'en occuper ou pour un contentieux à l'étranger complexe.
Compagnie sourde ou de mauvaise foi : médiateur, DGAC, justice
Sans réponse satisfaisante sous 2 mois : saisis gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage (mtv.travel) si la compagnie y adhère — la plupart des compagnies françaises et beaucoup d'européennes en sont membres — ou l'organisme national compétent du pays de départ ; en parallèle, un signalement à la DGAC (pour les vols au départ de France) documente le manquement et peut valoir sanction administrative à la compagnie, même s'il ne t'indemnise pas directement. Dernier étage : le tribunal — en France, procédure simplifiée devant le tribunal judiciaire (juge des contentieux de la protection pour les petits montants), possible sans avocat, avec une prescription de 5 ans pour agir. L'injonction de payer européenne fonctionne bien contre les compagnies étrangères de l'UE. Astuce finale : vérifie aussi ta carte bancaire premium et ton assurance voyage — leurs garanties retard (souvent dès 4 h) se CUMULENT avec l'indemnité CE 261.